ประกอบกิจการสื่อสารทางโทรศัพท์

ปัจจุบันโทรศัพท์เป็นวิธีการสื่อสารที่ได้รับความนิยมมากที่สุด ช่วยลดเวลาที่ต้องใช้ในการแก้ปัญหาต่าง ๆ และประหยัดเงินในการเดินทางไปยังเมืองและประเทศอื่น ๆ ธุรกิจยุคใหม่นั้นง่ายขึ้นอย่างมากด้วยการใช้โทรศัพท์ซึ่งไม่จำเป็นต้องเขียนจดหมายเป็นเวลานานในรูปแบบที่เป็นธุรกิจและเดินทางไปในระยะทางไกล นอกจากนี้โทรศัพท์ยังให้ความสามารถในการเจรจาระยะไกลนำเสนอประเด็นสำคัญและสอบถาม

ความสำเร็จของแต่ละ บริษัท ขึ้นอยู่กับความถูกต้องของการสนทนาทางโทรศัพท์เพราะมันเพียงพอที่จะโทรหนึ่งครั้งเพื่อสร้างความประทับใจทั่วไปเกี่ยวกับ บริษัท หากการแสดงผลนี้กลายเป็นลบมันจะเป็นไปไม่ได้ที่จะแก้ไขสถานการณ์ ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องรู้ว่าการสื่อสารทางธุรกิจที่มีความสามารถนั้นเกิดจากโทรศัพท์

การสื่อสารทางธุรกิจ - การดำเนินงานระดับมืออาชีพหรือการจัดตั้งความสัมพันธ์ทางธุรกิจ การสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์เป็นกระบวนการเฉพาะที่ต้องเตรียมอย่างรอบคอบ

ก่อนที่จะโทรออกจุดพื้นฐานบางอย่างควรได้รับการชี้แจง

• การโทรนี้จำเป็นจริงๆหรือ?
• ความรู้ในการตอบสนองของคู่ค้ามีความสำคัญหรือไม่
• การประชุมส่วนบุคคลเป็นไปได้หรือไม่

นโยบายการสนทนาทางโทรศัพท์ค่อนข้างง่ายและรวมถึง ขั้นตอนต่อไปนี้:

• อวยพร;
• ตัวแทน;
• ชี้แจงความพร้อมของเวลาว่างกับคู่สนทนา;
• คำอธิบายลักษณะของปัญหาโดยสังเขป
• คำถามและคำตอบสำหรับพวกเขา;
• จุดสิ้นสุดของการสนทนา

วัฒนธรรมการสนทนาทางโทรศัพท์เป็นหนึ่งในองค์ประกอบสำคัญของการสื่อสารทางธุรกิจ ความจำเพาะของการสื่อสารทางโทรศัพท์นั้นพิจารณาจากปัจจัยของการสื่อสารทางไกลและการใช้ช่องทางข้อมูลเพียงช่องเดียวเท่านั้น ดังนั้นการปฏิบัติตามมาตรฐานทางจริยธรรมเกี่ยวกับการสื่อสารทางโทรศัพท์เป็นปัจจัยสำคัญที่กำหนดประสิทธิภาพของกิจกรรมขององค์กรและการพัฒนาความสัมพันธ์กับคู่ค้า

มารยาทของการสนทนาทางโทรศัพท์ธุรกิจสำหรับการโทรออกรวมถึงกฎหลายข้อ

• ก่อนโทรออกคุณต้องตรวจสอบความถูกต้องของหมายเลขโทรศัพท์ ในกรณีที่มีข้อผิดพลาดอย่าถามคำถามมากเกินไป มีความจำเป็นต้องขออภัยต่อผู้สมัครสมาชิกและหลังจากโทรเสร็จแล้วให้ตรวจสอบหมายเลขและโทรกลับอีกครั้ง
• สิ่งที่จำเป็นต้องมีคือการส่ง หลังจากคำทักทายจากคู่สนทนาคุณต้องตอบโดยใช้คำทักทายชื่อ บริษัท ตำแหน่งและชื่อของพนักงานที่ทำการโทร
• ขอแนะนำให้วางแผนล่วงหน้าเพื่อแสดงเป้าหมาย (ในรูปแบบของกราฟ / รูปแบบหรือในรูปแบบข้อความ) จำเป็นต้องมีคำอธิบายงานต่อหน้าต่อตาของคุณเพื่อให้คุณสามารถบันทึกการนำไปปฏิบัติในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ นอกจากนี้อย่าลืมที่จะทราบปัญหาที่เกิดขึ้นในทางของการบรรลุเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจง

• 3-5 นาทีคือเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการสนทนาทางธุรกิจ หากช่องว่างนี้ไม่เพียงพอการตัดสินใจที่สมเหตุสมผลจะจัดให้มีการประชุมส่วนตัว
• คุณไม่สามารถรบกวนผู้คนได้ด้วยการโทรมาตอนเช้าตรู่ในช่วงพักเที่ยงหรือหลังเลิกงาน
• ในกรณีของการโทรที่เกิดขึ้นเองซึ่งไม่ได้ตกลงกับคู่ค้าล่วงหน้าเป็นสิ่งจำเป็นที่จะต้องชี้แจงความพร้อมของเวลาว่างกับคู่สนทนาและระบุเวลาโดยประมาณเพื่อแก้ไขคำถามของผู้โทร หากผู้ให้สัมภาษณ์ไม่ว่างในเวลาที่โทรคุณสามารถระบุเวลาอื่นหรือนัดหมาย
• การสรุปการสนทนาจำเป็นต้องขอบคุณผู้ประสานงานสำหรับเวลาหรือข้อมูลที่ได้รับ

มารยาทของการโทรศัพท์สำหรับการโทรเข้ายังรวมถึงจุดสำคัญหลายประการ

• คุณต้องรับสายไม่ช้ากว่าเสียงเตือนครั้งที่สาม
• เมื่อดำเนินการตอบกลับคุณต้องให้ชื่อหรือองค์กร ใน บริษัท ขนาดใหญ่จะรับสายไม่ได้เป็น บริษัท แต่เป็นแผนก
• การโทรออกโดยไม่ตั้งใจควรตอบอย่างสุภาพเพื่อชี้แจงสถานการณ์
• วัสดุที่ใช้ในการทำงานต้องอยู่ในสายตาและแผนการสนทนาต้องอยู่ต่อหน้าต่อตาของคุณ
• ควรหลีกเลี่ยงการเชื่อมต่อหลาย ๆ สายพร้อมกัน ควรทำการโทรกลับ
• ตอบรับสายที่ทำขึ้นเพื่อวิพากษ์วิจารณ์ผลิตภัณฑ์ / บริการหรือการทำงานขององค์กรโดยรวมมีความจำเป็นต้องพยายามทำความเข้าใจสถานะของคู่สนทนาและรับผิดชอบบางส่วน
• นอกเวลาทำการขอแนะนำให้ใส่เครื่องตอบรับอัตโนมัติ ข้อความควรระบุข้อมูลล่าสุดที่จะเป็นประโยชน์กับลูกค้าทุกคน
• หากพนักงานที่ถูกถามไม่อยู่ในสถานที่คุณต้องให้ความช่วยเหลือในการถ่ายโอนข้อมูลให้เขา

คุณสามารถเน้นหลักการทั่วไปของการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์

• จำเป็นต้องเตรียมล่วงหน้าสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์กับลูกค้าวางแผนโดยมีวัตถุประสงค์ประเด็นสำคัญโครงสร้างของการสนทนาที่กำลังจะมาถึงและวิธีการแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นระหว่างการสนทนา
• คุณต้องรับโทรศัพท์ด้วยมือซ้าย (คนถนัดซ้าย - ขวา) หลังจากสัญญาณแรกหรือครั้งที่สอง
• จำเป็นต้องพิจารณาข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับหัวข้อของการสนทนา
• คำพูดของสมาชิกควรจะราบรื่นและยับยั้ง คุณต้องฟังคู่ของคุณอย่างระมัดระวังและไม่รบกวนเขาระหว่างการสนทนา ขอแนะนำให้เสริมการมีส่วนร่วมของคุณในการสนทนาด้วยคำพูดเล็ก ๆ น้อย ๆ
• ระยะเวลาของการสนทนาทางโทรศัพท์ไม่ควรเกินสี่ถึงห้านาที

• ในกรณีที่มีการพูดคุยกันคุณจำเป็นต้องควบคุมอารมณ์ที่เกิดขึ้นใหม่ แม้จะมีความอยุติธรรมของข้อความและเสียงที่มีความคิดริเริ่มในส่วนของพันธมิตร แต่ก็ควรอดทนและพยายามที่จะแก้ไขข้อพิพาทอย่างใจเย็น
• ในระหว่างการสนทนาทั้งหมดจำเป็นต้องตรวจสอบน้ำเสียงและน้ำเสียง
• ไม่สามารถขัดขวางการสนทนาด้วยการตอบรับสายโทรศัพท์อื่น เป็นทางเลือกสุดท้ายคุณต้องขออภัยต่อผู้ใช้บริการว่าต้องหยุดการสนทนาและหลังจากนั้นจะรับสายที่สอง
• จะต้องมีกระดาษและปากกาบนโต๊ะเพื่อให้สามารถบันทึกข้อมูลที่จำเป็นได้ทันเวลา
• สิ้นสุดการสนทนาผู้โทรสามารถ หากคุณต้องการหยุดการสนทนาในอีกไม่กี่นาทีข้างหน้าคุณควรยุติการสนทนาอย่างสุภาพ มันเป็นสิ่งจำเป็นที่จะต้องขออภัยต่อคู่สนทนาและกล่าวคำอำลาขอบคุณล่วงหน้าสำหรับความสนใจของพวกเขา

ตามที่ระบุไว้แล้วการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ไม่ต้องใช้เวลามาก ตามกฎการสนทนาทางโทรศัพท์ดังกล่าวอาจใช้เวลาไม่เกิน 4-5 นาที นี่เป็นช่วงเวลาที่เหมาะสมในการแก้ไขคำถามทั้งหมด

ในการติดต่อสื่อสารทางธุรกิจในโทรศัพท์ที่ทำงานคุณจะต้องปฏิบัติตามลำดับขั้นตอนที่กำหนดโครงสร้างการโทร

• ทักทายด้วยวลีพิเศษที่ตรงกับเวลาของวันที่มีการโทร
• ข้อความถึงคู่สนทนาเสมือนจริงของชื่อและตำแหน่งของพนักงานที่ทำการโทรรวมถึงชื่อองค์กรของเขา
• การแจ้งเตือนเกี่ยวกับความพร้อมใช้งานของเวลาว่างของคู่สนทนา
• สรุปย่อของข้อมูลพื้นฐาน ในขั้นตอนนี้จะต้องระบุแก่นแท้ของปัญหาในหนึ่งหรือสองวลี
• คำถามและคำตอบสำหรับพวกเขา มีความจำเป็นต้องแสดงความสนใจในคำถามของคู่สนทนา คำตอบสำหรับพวกเขาควรมีความชัดเจนและให้ข้อมูลที่ถูกต้อง หากพนักงานที่รับสายไม่สามารถตอบคำถามได้คุณควรเชิญผู้ที่สามารถให้คำตอบกับโทรศัพท์ได้
• จบการสนทนา การสนทนาทางโทรศัพท์ถูกยกเลิกโดยผู้ริเริ่ม นอกจากนี้ยังสามารถทำได้โดยเจ้าหน้าที่อาวุโสอายุและหญิง

เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของการสนทนาทางโทรศัพท์มือถือคุณควรทำตามคำแนะนำทั่วไป:

• เตรียมการโต้ตอบที่จำเป็นล่วงหน้า
• ทัศนคติเชิงบวกต่อการสนทนา
• บอกความคิดของคุณให้ชัดเจนขณะที่ใจเย็น ๆ
• แก้ไขคำที่มีความหมาย
• หลีกเลี่ยงความซ้ำซากจำเจด้วยการเปลี่ยนจังหวะการสนทนา
• หยุดชั่วคราวในช่วงเวลาที่เหมาะสมของการสนทนา
• ทำซ้ำข้อมูลที่จะจดจำ
• อย่าใช้การแสดงออกที่รุนแรง
• เมื่อได้รับการปฏิเสธคุณควรรักษาความเป็นมิตรและแสดงความเคารพต่อคู่สนทนา

ตัวอย่างการสนทนาทางโทรศัพท์ต่อไปนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจสาระสำคัญของการสื่อสารทางธุรกิจ บทสนทนาแสดงวิธีการพูดคุยกับลูกค้าหรือคู่ค้าทางโทรศัพท์อย่างชัดเจนเพื่อหลีกเลี่ยงความเข้าใจผิด

ตัวอย่างของการสนทนาทางโทรศัพท์หมายเลข 1

• ผู้บริหารโรงแรม - Good Morning! โรงแรม "Progress" แผนกสำรอง Olga ฉันฟังคุณ
• แขก - สวัสดี! นี่คือ Maria Ivanova ตัวแทนของ บริษัท "Fairy Tale" ฉันต้องการเปลี่ยนแปลงการจอง
• A - ใช่แน่นอน คุณต้องการเปลี่ยนอะไร
• G - เป็นไปได้ไหมที่จะเปลี่ยนวันที่มาถึงและออกเดินทาง?
• A - ใช่แน่นอน
• D - ระยะเวลาของการพำนักจะไม่อยู่ระหว่าง 1 ถึง 7 กันยายน แต่จาก 3 ถึง 10
• A - ตกลงการเปลี่ยนแปลงการจอง เรากำลังรอคุณอยู่ที่โรงแรมของเราในวันที่ 3 กันยายน
• G - ขอบคุณมาก ลาก่อน!
• - สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับคุณ ลาก่อน!

ตัวอย่างของการสนทนาทางโทรศัพท์หมายเลข 2

• เลขานุการ - สวัสดี บริษัท "วันหยุด"
• พันธมิตร - สวัสดีตอนบ่าย นี่คือ Elena Petrova ตัวแทนของทีมงานสร้างสรรค์ของ "Flight of Fantasy" ฉันคุยกับผู้กำกับของคุณได้ไหม
• S - น่าเสียดายที่ตอนนี้เขาไม่ได้อยู่ในออฟฟิศ - เขากำลังประชุม ฉันช่วยคุณได้ไหม เขาสามารถส่งต่อบางสิ่งได้หรือไม่
• P - ใช่บอกหน่อยได้มั้ยเมื่อไหร่มันจะเกิดขึ้น?
• S - เขาจะกลับมาตอนบ่ายสามโมงเท่านั้น
• P - ขอบคุณฉันจะโทรกลับแล้ว ลาก่อน!
• S - ลาก่อน!

จริยธรรมไม่เพียง แต่ควบคุมความสัมพันธ์ทางธุรกิจของคู่ค้าในธุรกิจและสร้างการเชื่อมโยงกับคู่แข่ง แต่ยังเป็นวิธีการจัดสนทนาทางโทรศัพท์อย่างเหมาะสม การปฏิบัติตามกฎของการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ที่เกี่ยวข้องกับการศึกษาอย่างละเอียดของแต่ละรายการให้ผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพและความร่วมมือระยะยาว

ด้วยความช่วยเหลือของบันทึกช่วยจำซึ่งอยู่ตรงหน้าคุณเสมอ ปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัดกับกฎของการสื่อสารทางธุรกิจที่มีความสามารถทางโทรศัพท์

• พูดสวัสดีทุกครั้ง
• หลีกเลี่ยงการเพิ่มเสียงกรีดร้องของคุณ
• พูดเกี่ยวกับธุรกิจ
• อย่ารอสาย
• อย่าโทรในตอนเช้าหรือตอนเย็น
• หากคุณทำผิดพลาดเมื่อโทรออกหมายเลขขอโทษ
• แสดงความสุภาพและความปรารถนาดีเมื่อตอบคำถามใด ๆ

หากต้องการเรียนรู้วิธีการโทรติดต่อเกี่ยวกับปัญหาทางธุรกิจให้ดูวิดีโอต่อไปนี้